5 lý do khách hàng không quay lại xưởng
Có khách và được khách tin tưởng lựa chọn và gắn bó với mình luôn là niềm vui lớn cho tất cả các chủ gara. Bạn cũng có biết, một phần rất lớn lợi nhuận mà xưởng có được chính là nhờ những lần khách hàng quay trở lại làm dịch vụ bởi hầu hết doanh thu của lần làm dịch vụ đầu tiên bạn sẽ phải trả cho chi phí để kéo khách hàng tới. Vậy bạn có bao giờ thắc mắc là tại sao khách hàng của mình chủ yếu là khách hàng mới? Tại sao khách hàng đến một lần rồi không thấy họ quay trở lại nữa? Hãy cùng điểm qua 5 nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng không quay lại xưởng của bạn nữa nhé.
1. Chất lượng sửa chữa không tốt
Đây chắc chắn là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng quyết định gắn bó hay chia tay một xưởng dịch vụ sửa chữa ô tô. Chiếc xe ô tô không chỉ là một tài sản lớn của mỗi gia đình mà còn liên quan đến sự an toàn và những trải nghiệm nhiều cảm xúc trên các cung đường dù xa hay gần. Do vậy, chất lượng sửa chữa không đảm bảo không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng xe của khách mà còn lấy đi mọi niềm tin của khách hàng vào gara. Chất lượng sửa chữa cần phải được hiểu rộng là bao gồm cả chất lượng tư vấn của cố vấn, chất lượng sửa chữa của thợ, chất lượng phụ tùng thay thế nếu có.
Lời khuyên: chủ gara hãy làm tử tế và truyền sự tử tế của mình cho tất cả nhân sự của bạn. Bạn cũng cần một quy trình quản lý tốt để giảm thiểu tối đa sự sai sót của nhân sự. Ví dụ: luôn có hậu kiểm trong quy trình sửa chữa của bạn để đảm bảo chất lượng xe là tốt nhất trước khi bàn giao lại cho khách hàng.
2. Tiếp đón không tốt
Việc tiếp đón không tốt gây ác cảm rằng gara hoạt động thiếu chuyên nghiệp, từ đó ảnh hưởng tới niềm tin rằng chất lượng sửa chữa cũng không được đảm bảo (dù có thể trong thực tế thợ của bạn làm khá tốt). Vấn đề này thực sự rất dễ khắc phục và hoàn toàn không tốn quá nhiều chi phí nhưng hiệu quả lại lớn hơn rất nhiều so với bạn nghĩ. Bạn chỉ cần một khu vực chờ đủ tốt, cốc nước sạch sẽ và nhân viên lễ tân được đào tạo cơ bản với nụ cười thân thiện để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng ngay từ lần đầu đến xưởng là đủ rồi.
Lời khuyên: Lợi ích thu được từ việc gây thiện cảm cho khách hàng ngay từ khâu tiếp đón lớn hơn nhiều so với công sức bạn bỏ ra để thực hiện nó. Do vậy, hãy cố gắng làm tốt, thậm chí, hãy mạnh dạn tạo sự khác biệt nếu bạn có những ý tưởng mới lạ.
3. Chăm sóc không tốt
Có rất nhiều gara không duy trì bất cứ tương tác nào với khách hàng sau khi bàn giao xe xong cho khách và phó mặc cho việc khách hàng có quay trở lại hoặc không như là một sự “tùy duyên”. Với mức độ cạnh tranh ngày càng lớn hiện tại, cách làm như vậy sẽ mau chóng khiến bạn mất khách thậm chí mang một tiếng xấu khó phai trong cộng đồng. Chăm sóc không tốt còn thể hiện ở việc khách hàng đến xưởng của bạn làm hết lần này đến lần khác nhưng khách hàng không cảm nhận được sự khác biệt trong dịch vụ bạn dành cho họ. Một tâm lý rất bình thường đối với người mua hàng đó là tôi bỏ ra nhiều tiền hơn thì tôi cần/sẽ được phục vụ theo tiêu chuẩn cao hơn.
Lời khuyên: hãy thiết kế chương trình khách hàng thân thiết bằng cách đưa ra các chính sách chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm khách hàng để khách hàng cảm thấy mình được trân trọng cũng như thúc đẩy khách chi tiêu nhiều hơn để đạt được những tri ân dành cho mình khác biệt hơn. Khách hàng cũng sẽ khó rời bỏ bạn hơn nếu họ còn nhiều lợi ích khác ví dụ như điểm tích lũy hoặc quà tặng cho những lần sửa chữa kế tiếp. Tất nhiên, bạn cần phần mềm quản lý để tối ưu chi phí chăm sóc khách hàng, khoản chi này không hề nhỏ trong cấu trúc chi phí của một xưởng dịch vụ ô tô đâu.
4. Chính sách không rõ ràng
Chính sách ở đây bao gồm chính sách giá, chính sách bảo hành, chính sách hậu mãi (chăm sóc khách hàng). Chính sách không rõ ràng thường do bạn không có một bộ tài liệu quy chuẩn cho các chính sách của mình khiến cho việc triển khai công việc phụ thuộc quá nhiều vào nhân sự bạn có. Nhân sự có thể làm tốt với các khách hàng mà họ “thích” và có thể thực hiện tùy tiện nếu một hôm nào đó họ “mệt trong người”. Khách hàng chắc chắn sẽ không hài lòng với sự thiếu nhất quán của bạn trong mỗi lần họ đến làm dịch vụ.
Lời khuyên: hãy đầu tư công sức để chuẩn hóa các quy trình quản trị cũng như đào tạo nội bộ để tất cả bộ máy hoạt động đồng nhất trên các tiêu chuẩn chung đã được thiết lập (bao gồm cả báo giá nhé). Một số việc có thể làm ngay như niêm yết giá rõ ràng nếu có thể; trên phiếu báo giá (hoặc phiếu dịch vụ hoặc phiếu thu tiền tùy thuộc vào việc bạn sử dụng loại biểu mẫu nào), bạn nên ghi rõ thêm chính sách bảo hành để tạo niềm tin cho khách hàng.
5. Giá không cạnh tranh
Cho dù chất lượng sửa chữa và dịch vụ của bạn có tốt đến đâu thì nếu mức giá của bạn không đủ cạnh tranh khi so sánh với đối thủ cùng phân khúc, khách hàng cũng sẽ sớm rời bỏ bạn nếu các yếu tố ảnh hưởng tới niềm tin của khách hàng là tương đương nhau. Khách hàng nếu có là bạn bè của bạn thì họ cũng sẽ tìm kiếm một lựa chọn khác tốt hơn đó!
Lời khuyên: Ở thời điểm hiện tại, hầu như không có dịch vụ ô tô nào là độc quyền và chỉ có duy nhất xưởng của bạn mới làm được, do vậy, đừng chủ quan và xa rời những vận động của thị trường mà thiếu đi thông tin cần thiết cho các quyết định của bạn về chính sách giá. Luôn “nghe ngóng” và điều chỉnh hợp lý theo dòng chảy của thị trường để bạn luôn đem lại nhiều lợi ích nhất cho khách hàng của mình là cách để giữ cho bạn luôn là tay chơi lớn trong ngành.
Khi các bạn hiểu được lý do khách hàng không quay lại xưởng của mình và tìm cách khắc phục để xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngày càng bền chặt hơn ấy là các bạn đang nâng cao kỹ năng quản trị của mình và quản lý gara hiệu quả hơn. Chúc các gara sẽ ngày càng chuyên nghiệp và phát triển hơn!
Bản quyền: Vui lòng ghi rõ “Nguồn: carCRM.vn” khi trích dẫn lại bài viết này
